Segmentering

Begrepet referer til inndeling av en kundebase i ulike grupper med lignende behov, ønsker, og/eller handlemønster. Formålet med dette er å utarbeide en tilpasset markedsstrategi for hvert segment, slik at markedsføring fra din bedrift kan forventes å møte behov hos de ulike kundene. Dine kunder forventer å motta relevant kommunikasjon, samtidig som du vil unngå å sende ut uønsket innhold. Upersonlige og generelle nyhetsbrev finnes “overalt”, og kan hverken sies å være interessant for kunden eller spesielt salgsfremmende.  

Et lojalitetsprogram lar deg segmentere din kundebase etter medlemsnivå. Inndelingen kan foretas på bakgrunn av flere parametere, blant annet kjøpesum, kjøpsfrekvens, aldersgruppe, kjønn, og gjennomsnittlig handlekurv. Med en slik inndeling sørger du for at automatisert kommunikasjon er tilpasset mottakerne.  

Størrelsen på bonuser og tilbud fra kundeklubben bør skaleres etter medlemsnivå. På denne måten belønnes langvarige relasjoner samtidig som dine kunder oppmuntres til å være lojale mot ditt varemerke. Det bør med andre ord målsettes at dine kunders medlemsnivå skal oppgraderes.  

‍

Ikke-medlemmer

Dette segmentet viser til kunder som per i dag ikke er medlemmer av ditt lojalitetsprogram. Du har som regel svært lite innsikt i deres preferanser, og ingen mulighet til å kommunisere med dem når de ikke er på besøk hos din bedrift.  

Du bør forsøke å etablere et personlig forhold til disse kundene, slik at prosessen med å bygge lojalitet kan påbegynnes. Det første steget i denne prosessen er datainnsamling og aktivt samtykke. Velkomstfordeler er et effektivt virkemiddel for å innhente samtykke og dermed verve nye kunder til ditt lojalitetsprogram.

Nye medlemmer

Det første segmentet består av kunder som nylig har samtykket som medlemmer i ditt lojalitetsprogram. Du bygger lojalitet og innsikt i dette segmentet for hvert gjenbesøk, slik at kommunikasjonen blir stadig mer tilpasset.  

En generell anbefaling er å inkludere bursdagstilbud i lojalitetsprogrammer. Dette er en form for personlig kommunikasjon som ofte tas godt imot, og som kan brukes i nesten alle bransjer. Dette bidrar til å skape en jevn strøm av aktivitet gjennom året samtidig som du bygger lojalitet hos mottagerne.

‍

Mellomegmentet

“Mellomsegmentet” referer til de kundene du har opparbeidet middels til høy grad av lojalitet hos. Her har du både innsikt i preferanser og handlemønster, slik at automatisert kommunikasjon via ditt lojalitetsprogram i stor grad er relevant.  

I dette segmentet bør tilbud være tilpasset tidligere handlekurver. Etter hvert som innsikten i preferanser øker, må kommunikasjonen tilpasses deretter.

Ambassadørene dine

Det øverste segmentet representerer dine viktigste og mest verdifulle kunder. Disse bør ivaretas spesielt godt. Dette kan for eksempel gjøres ved å tilby eksklusiv informasjon, invitasjoner til eksklusive hendelser, og spesielle tilbud. Denne typen spesialbehandling er et viktig virkemiddel for å beholde disse kundene.  

Kommunikasjon til dine ambassadører bør tilpasses etter kjøpsfrekvens, da det er viktig å ikke gi et inntrykk av at du “maser” på dem.  

I dette segmentet har kundene ofte en personlig tilknytning til ditt varemerke. Deres meninger og tilbakemeldinger er dermed mye verdt, og bør lyttes til. De mest lojale kundene er en verdifull ressurs når de bidrar med word-of-mouth markedsføring, nemlig at de selv anbefaler din bedrift til sin omgangskrets.  

‍

Hensikten med segmentering

Innsikten fra ditt lojalitetsprogram bør brukes til å utforme personaliserte kampanjer. På denne måten sikrer du at produktene du foreslår kunder er tilpasset deres handlemønster og preferanser. Relevant og personlig kommunikasjon tas godt imot av dine kunder, og er dermed en viktig driver for gjenbesøk og videre relasjonsbygging.  

Segmentering av kundebasen et effektivt tiltak for å unngå å sende uønsket kommunikasjon. Et lojalitetsprogram gir deg den innsikten du trenger for å gjøre dette, samt automatisere utsending av relevant innhold til de ulike segmentene som finnes i din kundebase.

Interessert i å lære mer om lojalitetsprogrammer? Klikk her for å lese mer.