Viktigheten av lojalitet for retailbransjen

Nettbutikker vokser stadig, mens fysiske butikker har de siste årene, og spesielt etter fjorårets koronautbrudd, sett en nedgang. Mange sier at fysiske butikker er på vei ut, men sannheten er heldigvis ikke helt slik. Realiteten er at fysiske butikker som ikke klarer å kombinere fysiske og digitale kunder vil omsider gå konkurs og forsvinne, mens fysiske butikker som lykkes med dette vil overleve det sterkt konkurransepregede markedet. Fordelen med nettbutikk kontra fysiske butikker er at det er lett tilgjengelig og ofte billigere da de ikke trenger bemanning på samme måte som fysiske butikker gjør. Fordelen med fysiske butikker derimot er at de kan levere langt bedre service og tettere og mer personlig kundeoppfølging enn nettbutikken ofte klarer. God service er ofte avgjørende for om kunder kommer tilbake til akkurat deg neste gang de skal kjøpe noe av samme varetype.

Den beste måtene å skape kundelojalitet på i retail

Veldig mange butikker kjører jevnlige rabatter og kampanjer for å tiltrekke seg kunder, men dette alene er ikke nok til å skape lojale kunder. Verden er blitt mer og mer digital, og folk er blitt mer og mer kresen på hva de velger og hvor de velger å handle. Derfor er det svært viktig å promotere varer til riktig tid, varer som er tidsrelevant, og varer som er av interesse for kundegruppen din. Kunder setter i dag mer og mer pris på relevant markedsføring for deres individuelle behov, og dermed er det ikke alltid nok med big data for å sette opp kampanjer, man bør bruke personlige data. Kombinasjonen av å samle inn kundedata for kjøp både fra fysiske butikker og nettbutikker blir enda viktigere. Du kan eksempelvis gi dine gjester muligheten å melde seg inn i ditt egenbrandet lojalitetsprogram hvor de tjener opp bonus for hvert kjøp, eller etter et kjøp over en bestemt sum, og denne bonusen kan de bruke når de vil innen året er over. Dette har vist seg å være svært effektivt i følge Loyalls portefølje, da det har gitt en økning på snitthandlekurven på 50% til 100%. Dette er fordi at kunden føler seg “rikere” hver gang han/hun handler hos butikken, og kunden vil alltid ha noe til gode i butikken som gjør at han/hun vil komme tilbake til deg fremfor konkurrenten.

Et lojalitetsprogram tilpasset forskjellige kundegrupper

Veldig mange butikker i dag velger et lojalitetsprogram som er likt for alle kunder som handler i butikken. En smart måte å forbedre lojalitetsprogrammet er å segmentere kundegruppen din i ulike “tier levels” (Eksempel Silver, Gold, Platinum), bedriftskunder og VIP kunder, som alle har forskjellige fordeler. Dette er en form for “gamifisering” av kjøpsprosessen og handleopplevelsen, og vil gjøre at kunder alltid har noe å strebe etter, som igjen vil føre til mer handel.

Hvordan måler man lojalitet?

Den beste måten å måle lojalitet er ved å se på snitthandlekurven og kjøpsfrekvensen. Dette kan man eventuelt sette opp som en A/B testing før og etter lojalitetsprogrammet, og se om dere ser en økning på en eller begge av disse to faktorene. Poenget med lojalitetsprogrammet er tross alt å skape merverdi og merhandel, og lojale kunder viser seg å handle for mer og oftere enn andre kunder. Man kan også måle kundetilfredshet, da dette er sterkt knyttet til lojalitet.

Alt i alt kan vi bryte dette ned til kombinasjon av digital og fysisk kundeopplevelse er svært viktig for fysiske retail butikker i dag. Lojalitet kommer ikke av rabatterte varer, men av personaliserte kampanjer, som for eksempel bonusopptjening eller spesifikke fordeler basert på ditt kjøpsmønster. Loyall tilbyr eksklusive og nytenkende løsninger innenfor lojalitetsprogrammer, som sørger for at kundene dine kommer tilbake til deg neste gang de er ute og handler. Kontakt oss for mer informasjon om våre produkter, eller les mer på vår hjemmeside