Viktigheten av å bygge og bevare kundelojalitet har aldri vært større. Konkurransen blir tøffere, utvalget blir større og valg blir mer bevisst. I denne artikkelen forteller vi om hvordan du kan styrke kundelojalitet.

Hva er kundelojalitet?
Kundelojalitet er når en kunde eller gjest gjentatte ganger handler varer eller tjenster hos en bedrift på grunn av eksepsjonelle tidligere opplevelser.

Hvorfor er kundelojalitet viktig?

• Kundelojalitet er noe ethvert kommersielt selskap burde strebe etter. Målet for de fleste bedrifter er å tiltrekke og bevare fornøyde kunder og gjester.
• Kunder konverterer og bruker mer penger på brand dem er lojal mot. Disse personer forteller også sine venner og familie om sine opplevelser, som styrker anbefalingstrafikk og "word-of-mouth" markedsføring.
• Kundelojalitet fremmer også en sterk følelse av tillit mellom brand og kunde, noe som skaper et sterkt konkurransefortrinn.
• Siden vi vet det koster mer å tiltrekke en ny kunde enn å skape gjenbesøk fra en eksisterende, bør målet være å jobbe strategisk for å skape lojalitet.

Hvordan skape kundelojalitet?

Det er en rekke metoder for å øke lojalitet. Ved å samle kunder og gjesters fordeler i et lojalitetsprogram, er det enkelt og oversiktlig å øke og måle lojalitet. Det er imidlertid noen viktige elementer å huske på når man strukturerer fordeler i et slikt program. Våre tips er følgende:

• Hold programmet enkelt og intuitivt i starten.
• Inviter dine kunder eller gjester til bruk av faste fordeler, som eksempelvis bonus opptjening, gjerne kombinert med velkomst premie.
• Differansier faste og variable fordeler på medlemsnivå.
• Kommuniser målrettet og relevant.
• Vær generøs og tydelig med dine kunder.
• Gjør programmet til en lek.

Hva er et lojalitetsprogram?
Et lojalitetsprogram er et belønningsprogram som en bedrift tilbyr sine kunder for å oppmuntre lojalitet, ved å tilby bonus, belønninger, kuponger eller andre fordeler.

Hvordan måle effekt av lojalitetsprogram?

Som med ethvert initiativ du implementerer, må det være en måte å måle suksess på. Lojalitetsprogrammer bør øke kundetilfredshet, gjenbesøk og lojalitet. Det er måter å måle disse tingene, og noen av parametrene du bør følge med på er:

• Gir det økt gjenbesøk?
• Gir det økt kundetilfredshet?
• Skaper det negativ churn?
• Hvor målbar er omsetningsøkningen?

Økt gjenbesøk

Med et vellykket lojalitetsprogram, bør dette tallet øke over tid, ettersom antallet lojalitetsprogrammedlemmer vokser. I følge The Loyalty Effect kan en 5% økning i gjenbesøk føre til 25-100% økning i fortjeneste for din bedrift. I snitt ser vi at medlemmer i lojalitets-programmer besøker bedriften 43% oftere.

Økt kundetilfredshet

Forbedring av kunde og gjesteopplevelse er essensielt for implementering av lojalitetsprogram. Tilfredshet kan måles ved reviews, enten i form av en tallskala, som tekst eller som sannsynlighet for anbefaling av din bedrift til venner og familie.

Negativ churn

Churn er kunder som slutter å benytte dine tjenester. Negativ churn er derfor en måling av kunder som gjør det motsatte: enten de oppgraderer, eller de kjøper tilleggstjenester.

Disse hjelper til med å oppveie den naturlige churnen som foregår i de fleste bedrifter. Avhengig av arten av virksomheten din og lojalitetsprogrammet.

Målbar omsetningsøkning

For kommersielt drevne bedrifter er økt omsetning som regel et viktig mål. Ved å tilby lojalitetsprogram til dine gjester kan du se spesifikt hvor mye hvert medlem handler for hver uke, måned og år. For å måle verdien av programmet kan man se omsetning per kampanje, per automatisk kommunikasjon, per måned, eller som skreddersydd rapport. Vi ser at lojalitetsmedlemmer handler i snitt for 28% mer enn ikke-medlemmer.

Kom i gang med lojalitetsbygging i dag.